Служебные письма

Деловая переписка, как важная составляющая делового общения, является одной из важнейших частей делового этикета. При этом значительную часть документов любой организации занимают служебные письма, которые и связывают ее с внешним окружением: партнерами, госорганами, клиентами.

Кроме того, большая часть сделок начинаются именно с переписки, поэтому правильно оформленное и составленное письмо поможет создать благоприятное впечатление об организации-корреспонденте.

О том, что представляет из себя деловая переписка и как правильно ее вести, мы поговорим ниже.

Общие правила деловой переписки

Сразу следует отметить, что каждое письмо является индивидуальным. На его характер влияет множество факторов, таких, например, как личности отправителя и адресата, их должности, а также ситуация.

Прежде чем отправлять письмо, необходимо позаботиться о некоторых ключевых моментах:

• необходимо определить такие характеристики, как тип письма (сопроводительное, гарантийное, напоминание или извещение), а также является ли оно презентационным и предполагает ли ответ;
• установить степень доступности для адресата (есть ли необходимость во втором, уточняющем письме);
• определиться со степенью срочности письма и способом отправки (если письмо является срочным, рекомендуется отправить его заказным письмом или по электронной почте).

Все эти моменты должны быть определены до того, как письмо будет отправлено. Правила ведения деловой переписки не установлены законодательно, однако, существует несколько документов и шаблонов, согласно которым можно оформить деловое письмо.

Оформляется оно соответственно ГОСТу Р 6.30-2003. «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов».

Согласно этому ГОСТу, деловое письмо должно обладать своей структурой:

• организация-отправитель и её наименование;
• дата;
• адрес получателя и конкретный корреспондент;
• вступительное обращение и указание цели письма;
• раскрывающая тему часть;
• заключение в формуле вежливости и подпись;
• указание на приложения, если таковые имеются.

Кроме основных формулировок текста, рекомендуется соблюдать стандарты оформления письма, составленного в электронном варианте.

В том случае, если деловое письмо было набрано при помощи текстового редактора Microsoft Word, рекомендуется устанавливать следующие параметры:

• гарнитура Times New Roman при кегли 12-14 п. и межстрочном интервале – 1-2 п;
• номера страниц, проставленные в правом нижнем углу листа;
• для листа формата А4 использовать 1,5–2 междустрочных интервала.

Стиль изложения вопроса также должен быть корректен и понятен:

• необходимо придерживаться правил делового этикета – начинать письмо с обращения («Уважаемый Ф.И.О.», «Ув. Ф.И.О.»), заканчивать формулой вежливости («С уважением,…»);
• избегать двусмысленностей, неточностей, следить за лексиконом;
• разделять текст на смысловые абзацы.

Кроме того, следует помнить об этикете и при ответе. На письмо, пришедшее обычной почтой, отвечать в течение 10 дней, на электронные письма – в течение двух.

О правилах делового этикета смотрите в следующем видеосюжете:

Понятие служебных писем и их виды

Большая часть правил, приведенных выше, характерна практически для любых типов и видов писем.

Однако, особо важные вопросы, связанные с бизнесом, работой организаций и др. решаются исключительно через деловую переписку. Так что же представляет из себя деловое письмо?

В первую очередь, служебные письма, отправляемые из учреждения/организации бывают инициативными и ответными: первые призваны побудить решить какой-либо вопрос, вторые — составляются в ответ на входящее письмо, содержат ссылку на него.

Служебные письма по видам делятся также на:

• сопроводительные – документ, информирующий адресата о направлении к нему приложений к письму;
• письма-приглашения – приглашения, предлагающие принять участие в каком-либо мероприятии;
• информационные – сообщающие адресату важную информацию о каком-либо факте;
• извещения – письма, содержащие сообщение о получении отправления (телеграммы, перевода, бандероли, товаров и т.п.) и о том, что составленный ранее документ остается в силе;
• гарантийное – тот документ, который подтверждает безусловное исполнение изложенных в нем обстоятельств (например, возврат задолженности, выполнение работ).

Последний вид письма обладает повышенной правовой функцией. Следовательно, изложение текста здесь должно быть предельно четким и ясным. Гарантийные письма обычно содержат подписи руководителя и бухгалтера, а также на них проставляется печать.

Видов писем в зависимости от их признаков, можно выделить множество, но все они призваны решать многочисленные управленческие задачи и быть связующим звеном между организациями.

Особенности и правила применения

Целью составления и отправления служебных писем, обычно, является необходимость осветить какой-либо вопрос или послужить побудительным мотивом. Отсюда проистекают основные требования к составленному тексту: ясность, четкость и лаконичность.

Письмо должно быть посвящено одному вопросу (это позволит получателю ускорить обработку письма, и, в конечном счете его исполнение). Поэтому, если с одним адресатом необходимо решить несколько вопросов, принято посылать несколько писем (одно письмо — один вопрос). Допустимо объединять в один документ несколько вопросов, только если они взаимосвязаны.

Служебные письма занимают до 80% всего документооборота любой организации, и частной, и государственной или муниципальной. Сфера применения таких документов очень широка: от рекламы собственной деятельности, до переписки с контролирующими и надзорными органами.

Важно помнить, что если на письмо-приглашение или информационное допустимо не ответить, то на письма органов и организаций, обладающих властными полномочиями, во избежание негативных последствий (к примеру, штрафов), необходимо ответить в установленный в них срок.

Правила ведения деловой переписки и порядок составления шаблонов для писем представлены в следующем видеоматериале:

Правила оформления и регистрации

Несмотря на отсутствие законодательно утвержденных правил составления писем, принято соблюдать несколько обязательных моментов в деловом общении:

1. Письма оформляются на специальном бланке – бланке письма. В госорганах и крупных организациях (предприятиях) такой бланк разрабатывается специальной службой документационного обеспечения, а в небольших — делопроизводителем, секретарем или офис-менеджером. Утверждение бланка производится приказом руководителя.
2. Реквизиты письма и требования к его оформлению установлены ГОСТом Р 6.30-2003. При этом для органов власти такие требования носят обязательный характер, а для остальных – рекомендательный. Грамотно составленное письмо содержит: герб Российской Федерации, субъекта РФ, или эмблему (знак) организации, ОГРН, ИНН и КПП, наименование (полное и сокращенное), дату документа, его регистрационный номер, адресата, заголовок, сам текст письма, наличие приложений, подписи и печать, данные исполнителя. Визы согласования и резолюции также являются реквизитами документа.
3. После исполнения документа на нем проставляют отметку об этом, и о направлении в дело.

В зависимости от принятой в организации системы документооборота оформление писем может быть несколько упрощено. Однако, везде необходимы как минимум, два журнала регистрации писем и другой корреспонденции (входящей и исходящей). Нумерация в них может вестись нарастающим итогом, по порядку, а сами документы – подшиваться в отдельные папки для входящих и исходящих писем.

Структура, содержание и необходимые сведения

Главное правило, которого необходимо придерживаться при составлении писем — краткость.

Размер не должен в большинстве случаев превышать одну страницу машинописного текста. Не принято делать заголовки к кратким письмам (до 6-7 строк). Такие письма могут содержать одну часть, и не требуют вступления.

Подавляющая часть писем состоит из двух частей:

1. Вступления. Обозначается тема, причины письма, основание его составления, ссылки на что-либо, приводятся конкретные факты.
2. Заключения. Здесь делают выводы, предложения, просьбы, гарантии.

Если в организации принято отправлять большое количество однотипных писем, рекомендуется создать и утвердить письма-трафареты (типовые тексты с прочерками, заполняемыми в каждом конкретном случае).

Написание резолюции

Резолюция на письме представляет собой надпись руководителя/должностного лица и содержит принятое решение относительно вопроса, затронутого в документе.

Такая надпись должна содержать:

•  ФИО ответственного лица за исполнение документа (если их несколько, ответственный исполнитель указывается в списке первым);
• Что именно следует сделать;
• Срок;
• Подпись руководителя;
• Дату резолюции.

Проставляется такая резолюция в правом верхнем углу листа письма, или на любом свободном месте (конечно, на лицевой стороне).

Принято формулировать резолюцию таким образом, чтобы исключить двоякое понимание и различные дополнительные вопросы («сообщить о выполнении», «к руководству», «дополнительно переговорить» и т.д.).

Правила написания резолюции также изложены в ГОСТе Р 6.30-2003.

Служебные (деловые) письма выполняют важную коммуникационную функцию в деятельности любой организации, поэтому важно оформлять их в соответствии с общепринятыми правилами организационно-распорядительной документации.

Следующий видео урок поможет сделать вашу переписку более ясной, лаконичной и понятной: