Книга жалоб и предложений

Книга жалоб и предложенийВ борьбе с нерадивыми поставщиками услуг и товаров, все средства хороши. Если вас что-то не устраивает в обслуживании, есть претензии по качеству сделки, то начинать разбирательство следует сразу же на месте. Криком и запугиваниями вы ничего не добьетесь, гораздо эффективней будет воспользоваться книгой жалоб. Официально этот документ называется «Книга отзывов и предложений».

Несмотря на всю простоту метода воздействия, последствия для обслуживающего персонала могут быть ощутимыми, а проблема в скором времени решена. Очень часто руководители компаний находятся в неведении о делах, происходящих во время рабочего процесса. Замечание, оставленное в книге жалоб, заставит руководителя принять меры по устранению проблемы.

Дорогие читатели! Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай индивидуален. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь к консультанту:

(Москва)

(Санкт-Петербург)

(Регионы)

Это быстро и бесплатно!

Назначение данного документа

Скачать образец бланка Книги отзывов и предложений.
Книга отзывов и предложений — способ дистанционного общения клиента с управляющими организацией, с целью донести факты нарушения при обслуживании.

У кого должна быть книга жалоб и предложенийЧеловеку, желающему оставить запись в данной книге, обязаны предоставить ее по первому требованию. Также клиент не обязан объяснять зачем ему понадобилась книга, предоставлять документы, удостоверяющие личность. Ручку, стул и стол, по необходимости, также предоставляют по первому требованию.

В соответствии с Российским законодательством, жалобную книгу должны иметь:

  • представители розничной торговли;
  • рестораны, закусочные, столовые, бары, кафе;
  • фирмы оказывающие бытовые услуги, автосервисы.

Законодательное регулирование в данной сфере

Основные положения о работе с книгой жалоб и предложений, указаны в приказе номер 346 от 28.09.1973г Минторга СССР «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания». Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 номер 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров» прямым текстом в 8 пункте обязует иметь книгу отзывов и предложений на рабочем месте и предоставлять ее клиенту.

Законом не упоминается о какой-то специальной процедуре регистрации книги жалоб и предложений. Он обязует лишь иметь ее в наличии. Штрафных санкций от проверяющих органов за отсутствие регистрации не последует и никакой ответственности быть не может.

О назначении данного документа смотрите в следующем видеоматериале:

Правила оформления

В связи с тем, что на данный момент действуют и законы СССР, и законы современной России, трактовка норм о ведении книги жалоб противоречива. Судебных прецедентов очень мало, что позволяет недобросовестным предпринимателям и владельцам фирм избегать ответственности за нарушения правил ведения данного документа.

Как оформить книгу жалоб и предложенийКупить книгу отзывов и предложений заинтересованное лицо может в любом книжном магазине. В начале книги должны быть изложены подробные правила по ее ведению. Графы для контактного телефона и адреса физического или юридического лица должны быть обязательно заполнены. Тоже относится и к полям, в которых должны быть данные регулирующих органов. Чаще всего названия этих органов уже указаны, останется лишь только вписать адреса и телефоны отделений вашего города.

Следующим шагом будет нумерация страниц. Отнестись к этому этапу следует с особой серьезностью, пропуск страницы может быть расценен контролирующими органами как попытка скрыть негативный отзыв. Номер страницы необходимо размещать в верхнем или нижнем правом углу.

Далее, книгу следует прошнуровать, поставить пломбу и печать, дабы исключить возможность скрытных действий. Поставив дату оформления, подпись руководителя и печать, оформление книги отзывов и предложений считается оконченным.

Особенности хранения

Хранится она в торговом зале или в зале обслуживания в доступном и видном для клиента месте. При наличии нескольких залов, экземпляр книги должен быть в каждом из них. В киосках и палатках книга также должна быть в поле зрения клиента и выдаваться по первому требованию.

Правила хранения и проверки Книги жалоб и предложенийТакже индивидуальный предприниматель или руководитель фирмы, должен один раз в квартал просматривать книгу на предмет корректного ее ведения. В частности, особое внимание следует уделить ответам на жалобы и правильности нумерации страниц.

Хорошим методом проверки продавцов, будет привлечение «тайного покупателя». Таким образом можно узнать, выдают ли сотрудники книгу отзывов и предложений по запросу клиента. После проведенных проверок, результат необходимо внести в специальный журнал, где записываются результаты мероприятий по контролю над работой организации.

Электронный вариант

Если для обычных магазинов закон четко прописывает положения о книге жалоб и предложений, то с интернет-торговлей дела обстоят иначе.

В 2014 году в прессе активно обсуждалась возможность рассмотрения правительством нового закона, обязывающего интернет-магазины иметь электронную книгу жалоб. В числе преимуществ такого нововведения назывались борьба с мошенничеством в сети, улучшение качества услуг, исключение необоснованных жалоб, чаще всего оставленными конкурентами.

Дальше обсуждения дело не зашло, поэтому деятельность интернет-магазинов и обратная связь с клиентом, до сих пор не подкреплена никакими нормативно-правовыми актами.

Тем временем большинство онлайн-магазинов реализовали возможность написания отзывов не только на страничке товара, но и в специальной вкладке, чаще всего называющейся «Книга отзывов и предложений». Таким образом, заинтересованное лицо получает возможность узнать как работает магазин, какие недостатки стоит исправлять.

Порядок ответа на жалобу

Работник предприятия, на действия которого была оформлена жалоба, обязан в письменной форме предоставить руководителю объяснительную. Сам же руководитель, как человек отвечающий за книгу отзывов и предложений, в течение двух недель должен отреагировать на жалобу. За этот срок должны быть приняты меры по устранению проблемы.

Затем в книгу вносится запись о мерах, предпринятых в ответ на жалобу, а также о конечном результате. Копия отправляется письмом заявителю, по адресу оставленному им в момент оформления записи.

Ответ на жалобу в Книге отзывов и предложенийВедущие компании всегда учитывают мнение и пожелания клиента, даже отрицательный отзыв не должен быть откорректирован, и обязательно требует ответа. Клиент, получивший четкий ответ на свой вопрос, решающий его проблему, всегда будет знать что в этом магазине руководителям не безразлично мнение простого покупателя.

Если проблема не решена, вам продали некачественный товар или не произвели возврат денежных средств, необходимо подать заявление в Роспотребнадзор.

Оно должно быть оформлено на бумаге, в письменном или печатном виде, в двух экземплярах, и содержать в себе:Заявление в Роспотребнадзор Книга жалоб и предложений

  • название магазина;
  • адрес, телефон офиса;
  • ваши паспортные данные;
  • текст самой жалобы, с четким указанием проблемы;
  • дату составления заявления;
  • подпись.

Оба экземпляра заявления необходимо отнести в отделение Роспотребнадзора в вашем городе. Один экземпляр вам обязаны вернуть, на нем должна быть печать, дата принятия, и порядковый номер регистрации жалобы. В течение 30 дней заявление рассматривается и выносится официальный вердикт.

Наказание за нарушения порядка ее ведения

Наказания за нарушения ведения Книги жалоб и предложенийТакже в обязанности Роспотребнадзора входит проверка объектов на наличие книги жалоб и предложений. Точнее проводится комплексная проверка информационного стенда, чаще называемого «уголок потребителя».

Если книга отсутствует, должностному лицу, индивидуальному предпринимателю присуждают штраф, размером 1000-3000 рублей. Фирмам соответственно более крупный штраф, в размере 10000-30000 рублей. Регулируется такое взыскание Кодексом об административных правонарушениях, статьей 14.15. Если нарушение выявлено впервые, то Роспотребнадзор может ограничиться лишь предупреждением.

Также предупреждение или штраф грозит и за отказ предоставления книги, за неправильное ее оформление, в частности, за отсутствие нумерации страниц или шнуровки.

Важным моментом является тот факт, что сотрудники Роспотребнадзора не имеют права изымать книгу отзывов ни для проверки, ни для копирования, ни для иных целей.

Все выписки и копии из книги делаются на месте и в присутствии ответственного лица. Ответственность за административное правонарушение несет руководитель, а не продавец или рядовой сотрудник, который находился на рабочем месте и не предоставил книгу по требованию клиента.

Ввиду стремительного развития рыночных отношений и высокой конкуренции, руководители фирм в борьбе за своего клиента все чаще прислушиваются к его мнению. Создаются целые отделы по разрешению полученных жалоб и рассмотрению предложений. Таким образом, книга отзывов и предложений перестала быть просто инструментом воздействия на предпринимателя, сейчас она стала эффективным средством обратной связи с клиентом, и возможностью сделать свой бизнес более качественным.

О правилах оформления данного документа рассказано в следующем видеосюжете:

Остались вопросы? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:

(Москва)

(Санкт-Петербург)

(Регионы)

Это быстро и бесплатно!

Рубрика: Журналы

Остались вопросы?